Problema inicial
Em uma auditoria de design e produto, o time de estratégia da AXL identificou que a empresa hoje tem mais de 6 aplicativos, um para cada serviço oferecido (Tanto no Android quanto no iOS). Com isso surgiu a necessidade de se criar um aplicativo único para todos os serviços da empresa, facilitando a vida dos usuários.
A solução
Apresentei uma solução de design clean e, ao mesmo tempo, semelhante ao que a AXL já apresentava em seu e-commerce. Seguindo o design system já existente na empresa, implementando também melhorias ao produto para se integrar bem a plataforma mobile do Android e iOS.
Processo
Pesquisa
Definição
Desenvolvimento
Entrega
Minha função
UX/UI Designer
Duração
4 meses
Ferramentas
Figma
Miro
Google Forms
SurveyMonkey
Lookback
Optimal Workshop
UsabilityHub
Entendendo o mercado
A AXL é uma seguradora global com milhares de acessos mensais. Mas como está o mercado em que ela atua? Quem são seus concorrentes? E quão satisfeitos estão seus consumidores? Para responder a essas e outras perguntas, conduzi uma pesquisa de mercado (desk research), que me forneceu informações essenciais sobre o nicho de seguros, além de insights que me permitiram ir além dos 6 aplicativos da empresa, como:
O preço é um fator importante e principal para 70% dos usuários na hora da compra. (UK Home Insurance)
61% dos usuários desejam maior personalização. (The Future of Insurance)
Fraudes e exigências do consumidor são algumas das maiores dificuldades das seguradores de vender no Brasil.
Os jovens tem maiores expectativas com suas seguradoras e estão dispostos a pagar valores mais altos. (The Future of Insurance)
A partir das explorações e dos aprendizados, surgiram também algumas dúvidas:
1
Dúvida
As seguradoras não oferecem a possibilidade de personalização nas apólice? Se oferecem, como fazem?
2
Dúvida
Quais são as exigências gerais dos consumidores? A questão da segurança também pode ser um fator de exigência?
3
Dúvida
Existe algum diferencial voltado ao público jovem que os façam ser atraídos e a criarem essas expectativas?
Além das informações relacionadas ao mercado de seguros, a pesquisa desk research trouxe resultados diretamente relacionados à AXL, como seus principais competidores, canais de venda e as maiores queixas dos usuários. Apesar de a AXL ter um número elevado de clientes e focar bastante nas vendas online, os problemas no pós-compra parecem ir além da questão dos múltiplos aplicativos, havendo reclamações referentes a:
Clausulas contratuais que não foram informadas ou informadas de forma ambígua.
Apesar do aplicativo, o suporte é demorado, pouco funcional e apenas o telefone para falar com atendente.
Problemas com prazos que não são definidos ou informados mesmo quando é uma situação emergencial.
Aplicativo do seguro parece pouco funcional já que no fim o usuário acaba recorrendo a outros canais da empresa.
Definição do problema
A AXL não possui uma experiência bem definida em seus dispositivos móveis, onde funções essenciais, como acionar itens da apólice, verificar prazos ou tirar dúvidas com o atendimento ao cliente, muitas vezes obrigam os usuários a recorrer ao e-mail ou telefone, onde o tempo de espera é frequentemente maior. Isso, somado ao fato de ter 6 aplicativos diferentes, acaba prejudicando a experiência e se tornando alvo de reclamações por parte dos consumidores.
Como as outras seguradoras fazem?
Com base nos concorrentes encontrados na desk research, realizei uma análise focada em explorar e mapear seus recursos e funcionalidades, além de entender como as outras seguradoras agrupam os variados tipos de seguros em seus respectivos produtos.
A seguir, mostrarei alguns dos diversos insights obtidos em relação às empresas analisadas.
1
Insight
O preço é um fator importante e principal para 70% dos usuários na hora da compra (UK Home Insurance)
2
Insight
61% dos usuários desejam maior personalização. (The Future of Insurance)
3
Insight
Fraudes e exigências do consumidor são algumas das maiores dificuldades das seguradores de vender no Brasil.
Trabalhando com os usuários
Como grande parte dos consumidores de seguros tem necessidades, opiniões e objetivos diversos ao pesquisar e contratar uma seguradora, a decisão estratégica foi abordar esses usuários para entender o raciocínio por trás de suas ações e suas experiências ao fazer uma cotação.
A realização de uma série de testes de usabilidade, pesquisas com usuários e entrevistas foi essencial para analisar e visualizar de forma objetiva como os usuários compreendem e buscam seguros, com base em suas experiências e vivências passadas. Foram realizados testes de usabilidade, pesquisas e entrevistas com uma média de 5 usuários, maiores de 18 anos e que já tiveram algum contato com seguros ou aplicativos dessa área. Um resultado pode impactar o outro de forma positiva para o andamento do projeto.
Preparação do teste e pesquisa
Como um briefing, essa preparação tem o objetivo de registrar os primeiros passos de um projeto de pesquisa e documentar o contexto em que foi realizado.
Teste de usabilidade
Realizei um teste de usabilidade moderado com o produto da Aviva, com o objetivo de avaliar o acesso às informações dos seguros, tipos de cobertura, valores e franquias, além de entender o quanto os fluxos do website fazem sentido para o usuário no momento de fazer uma cotação.
Pesquisa com usuários
Com base nas dúvidas levantadas durante a desk research e a análise de competidores, foi realizada uma survey com usuários de aplicativos de seguro. Isso permitiu um maior entendimento sobre as reais preocupações desses usuários em relação ao serviço no Brasil.
Entrevista com usuários
Entender de forma mais aprofundada o pensamento e a visão do usuário sobre seguros, além de compreender suas preferências. Também foi importante sanar novas e outras dúvidas que não puderam ser verificadas em pesquisas e testes realizados anteriormente.
CONCLUSSÕES
61% dos usuários desejam maior personalização. (The Future of Insurance)
Fraudes e exigências do consumidor são algumas das maiores dificuldades das seguradores de vender no Brasil.
Os jovens tem maiores expectativas com suas seguradoras e estão dispostos a pagar valores mais altos. (The Future of Insurance)
Agrupando ideias e traduzindo em design.
Com a perspectiva do que foi obtido até aqui, chegou o momento de pensar no perfil de comportamento dos usuários dentro da solução. Com a abordagem de Jobs to Be Done, pude mapear múltiplas rotinas que os usuários possivelmente irão realizar, sendo essa uma estratégia essencial para o foco nas soluções que virão adiante.
Jobs To Be Done
Com a perspectiva do que foi obtido até aqui, chegou o momento de pensar no perfil de comportamento dos usuários dentro da solução. Com a abordagem de Jobs to Be Done, pude mapear múltiplas rotinas que os usuários possivelmente iriam realizar, sendo essa uma estratégia de foco nas soluções que viriam adiante.
MoSCoW (Priorização)
Crazy 8's
Como um briefing, essa preparação tem o objetivo de registrar os primeiros passos de um projeto de pesquisa e documentar o contexto em que foi realizado.
Wireframes
Como um briefing, essa preparação tem o objetivo de registrar os primeiros passos de um projeto de pesquisa e documentar o contexto em que foi realizado.
Opção de seguro totalmente personalizado.
Uma das grandes reclamações dos usuários em relação às seguradoras, em geral, é a dificuldade em entender quais são as coberturas que contemplam sua apólice. Tendo em vista essa questão e a descoberta de que os consumidores também desejam maior personalização, foram criadas três opções de apólice, sendo a última aquela em que o usuário poderá escolher as coberturas que deseja pagar naquele momento, acompanhada, quando possível, de um modelo 3D ilustrando as proteções.
Acionamento do serviço de forma descomplicada.
Você está precisando de atendimento do seu seguro e quer que isso seja feito de forma prática naquele momento. Foi pensando nisso que a tela inicial do aplicativo foi projetada para funcionar como um painel de controle para as apólices do usuário, acompanhada de um botão principal que levará ao atendimento do seguro em poucos cliques, seja ele um guincho, uma consulta médica ou uma ligação para o suporte.
Acompanhamento em tempo real.
A possibilidade de acompanhar em tempo real procedimentos que demandam um pouco mais de tempo ou um deslocamento maior é essencial para que o usuário se sinta a par e seguro do que está acontecendo, como, por exemplo, o processo de chamar um guincho.
Todos os detalhes de todos os seguros em um único lugar.
Também atendendo à preocupação dos usuários em entender os detalhes do que estão contratando, agora há uma página de detalhes antes da etapa de cotação e compra, onde constarão todas as informações de cada seguro, que podem ser vistas e revistas a todo momento, incluindo cláusulas e termos de uso. E, não menos importante, as páginas também estão acompanhadas de um botão flutuante com redirecionamento para o suporte da empresa.
Feito para qualquer aparelho.
A solução do aplicativo, além de unificada, foi projetada para outros dispositivos móveis e diferentes sistemas operacionais, oferecendo ao usuário outras opções além do site da empresa.
Testando as novas soluções
Realizei um teste de usabilidade com os usuários utilizando o wireframe e, em seguida, repeti os testes já com o design final, testando e validando todo o seu fluxograma de forma visual, além das soluções implementadas.
Foram recrutados um total de 6 usuários para a realização dos testes de usabilidade. Nos wireframes, o teste em geral recebeu feedbacks mistos por parte dos usuários. Muitos deles tiveram uma experiência agradável, pois era semelhante a outros aplicativos que utilizam no dia a dia, enquanto outros relataram que alguns botões não levavam a lugar algum ou sentiram falta de locais clicáveis para explorar.
Métricas a conferir
Número de downloads.
Tempo médio dos usuários utilizando os serviços de forma unificada.
Taxa de sucesso ao concluir as tarefas no produto unificado.
Próximos passos
Número de downloads.
Tempo médio dos usuários utilizando os serviços de forma unificada.
Taxa de sucesso ao concluir as tarefas no produto unificado.
Aprendizados
Melhorei meus métodos de documentação.
Aprimorei minhas técnicas de análise e pesquisa.
Pratiquei e me desenvolvi em novas estratégias.
Aprendi a seguir os processos de forma mais objetiva.
Comandar entrevistas com os usuários para extrair o máximo de informações possível.
Pontos de melhoria
Um aprofundamento maior na análise de competidores, dando espaço maior para analisar fluxo e check-out, por exemplo.
Ter realizados testes e pesquisa com um número maior de usuários.
Ter desenhado um número maior de fluxos para o protótipo.
Documentação completa
Este case foi apresentado de forma resumida e adaptada para destacar as partes principais do projeto. Caso você tenha interesse, CLIQUE AQUI para visualizar este projeto de maneira 100% documentada.
.