Imagine uma seguradora que te oferece inúmeros serviços em um mesmo lugar.
2023
O Desafio
A Solução
Processo
Minha função
Duração
Ferramentas
1 - Pesquisa
(Clique na imagem) Screenshot da desk research realizada parada entender melhor o cenário de seguros e gerar insights de pesquisa.
(Clique na imagem) Insights e Backlog da pesquisa.
(Clique nas imagens) Reclamações de clientes nas redes sociais da empresa.
Desk Research
Tarefa
A AXL é uma seguradora global com sede na França que oferece uma ampla gama de produtos e serviços de seguros, com milhares de acessos mensais. Mas como está o mercado em que ela está inserida? Quem são seus concorrentes? Quão satisfeitos estão seus consumidores? Para responder a essas e outras perguntas, realizei uma pesquisa de mercado que me forneceu diversas informações.
Ação
Coletei dados de fontes primárias e secundárias, incluindo pesquisas, relatórios e entrevistas de especialistas no ramo de seguros.
Alguns Insights
Obtive insights importantes sobre as tendências do mercado e as expectativas dos usuários.
Por exemplo, com base na informação de que 61% doss usuários desejam maior personalização. Podemos realizar uma survey para entender melhor suas necessidades e oferecer um produto mais adequado.
E com base no insight de que o preço é um fator importante e principal para 70% dos usuários, poderíamos assim desenvolver múltiplos planos de seguro e de forma comparativa.
(Clique na imagem) Business Model Canvas.
Business Model Canvas
Com a Desk Research realizada, era preciso se aprofundar mais na questão do público alvo do produto, determinar vantagens competitivas e poder ajustar o produto as necessidades do usuário.
Análise de competidores
Situação
Uma das informações encontradas na Desk Research foram os concorrentes da AXL e precisamos entender como eles se comportam e quais funcionalidades são mais exploradas por eles.
Tarefa
Com base nos concorrentes indicados na Desk Research, realizei uma análise de competidores para explorar e mapear telas, recursos e funcionalidades desses concorrentes, com foco no mapeamento de lacunas e identificar possíveis oportunidades, sobretudo no processo de compra.
Aprendizados
Vitality estimula seus asegurados a levarem uma vida mais saudável em troca de prêmios e descontos.
Coberturas custando £1,25 por dia (Vitality).
Mais de 50 tipos de seguros de vida (Aviva).
Cobertura jurídica 24 horas (AXA).
Compatibilidade com Alexa e Google Home (LV).
Falta de um botão de ajuda em alguns websites.
Vitality só realiza suporte via telefone.
AXA não é capaz de dar uma cotação online para um seguro residencial.
(Clique nas imagens) Análise de competidores das seguras.
(Clique na imagem) Resumo da análise de competidores com dúvidas e How Might We.
(Clique na imagem) Briefing/preparação para pesquisa.
(Clique na imagem) Respostas da pesquisa.
(Clique na imagem) Jobs to be done.
(Clique na imagem) Resumo da pesquisa com dúvidas e How Might We.
Pesquisa com usuários
Nessa etapa da pesquisa, também foi realizado um levantamento survey com usuários de seguros para compreender suas opiniões sobre os serviços oferecidos pelas seguradoras e os principais fatores que consideram ao escolher um seguro. Além disso, foram esclarecidas outras dúvidas levantadas durante a realização da Desk Research e Análise de Competidores.
Objetivo
Entender a visão e a experiência que o usuário tem em relação a seguros e o que eles mais consideram na hora de buscar um seguro.
Impacto
O resultado dessa pesquisa servirá para validar e ditar o andamento do projeto nas fase de priorização e ideação.
Público alvo
Pessoas que já adquiriram ou tiveram contato com seguradoras.
Suposições
A falta de segurança com os dados no mundo virtual pode ser um empecilho.
Presencialmente é possível ter um controle de qualidade maior sobre a compra.
O contato com os vendedores é relevante para a compra.
Aprendizados pós pesquisa
A experiência de utilizar seguros 100% online ainda não parece ser muito frequente.
Muitas informações e termos ainda não são de claro entendimento para muitas pessoas.
Reclamações sobre ter acesso ao suporte humanizado.
Muitas pessoas ainda desacreditam da credibilidade e segurança de uma seguradora 100% online.
Teste de usabilidade
Tarefa
Foi realizado um teste de usabilidade moderado com a concorrente Aviva. O teste foi realizado com 2 usuários, executando 3 tarefas, com duração média de 25 minutos.
Objetivo
Avaliar se os usuários conseguem concluir as tarefas sem dificuldades, avaliar o acesso às informações dos seguros, como tipos de cobertura, valores e franquias e verificar se os fluxos do website fazem sentido para o usuário.
Contexto
Teste de usabilidade moderado em site de concorrente direto.
Recrutamento
Pessoas que nunca ou tiveram pouco acesso a seguradoras pela internet.
Mínimo de 2 pessoas: sejam elas que não tiveram nenhum ou pouco contato com seguradoras pela internet.
Que aceitem a gravação de tela durante o teste.
Perguntas após conclusão de cada tarefa.
O que achou do processo (fluxo) até encontrar essa informação?
O que, na sua percepção, poderia ser melhorado ou facilitado?
As informações são claras e responderiam às suas dúvidas?
Critérios de sucesso
A falta de segurança com os dados no mundo virtual pode ser um empecilho.
Presencialmente, é possível ter um controle de qualidade maior sobre a compra.
O contato com os vendedores é relevante para a compra.
Perguntas ao fim do teste
Quais foram as suas sensações/impressões do site?
O que achou do processo para adquirir uma cotação?
Qual é a sua sensação sobre seguros online após esse teste?
É algo mais fácil de se entender ou ainda é algo complexo?
Aprendizados
Não houve grandes problemas ao acessar o website concorrente.
Processo de adquirir cotação é muito longo.
Os usuários não navegavam por toda a página.
Em nenhum momento a barra de pesquisa do site teve a necessidade de ser utilizada pelos usuários.
(Clique na imagem) Preparação/Briefing do teste de usabilidade.
(Clique na imagem) Preparação/Briefing do teste de usabilidade.
(Clique na imagem) Resultados do teste de usabilidade.
(Clique na imagem) Mapa de empatia e resumo do teste de usabilidade.
Entrevista com usuários
Tarefa
E para finalizar a etapa de pesquisa, foi feita uma entrevista complementar com os usuários para sanar o restante das dúvidas encontradas nos testes anteriores, além de poder entender de forma mais detalhada a preferência dos usuários.
Objetivo
Entender de forma mais aprofundada o pensamento e a visão do usuário sobre seguro e compreender as preferências dos usuários.
Contexto
Entrevista com usuários clientes de seguro.
Recrutamento
Pessoas que já tiveram alguma apólice de seguro pela internet.
Mínimo de 2 pessoas: Que já realizaram alguma aquisição de seguro.
Aprendizados
Usuário acredita que certos detalhes de sua cobertura não são informados de forma clara.
Usuários reclamaram de que o processo para contratação desses seguros é muito demorado em sua maioria.
Em algumas seguradoras, seguros ligados ao público feminino são bastante limitados.
O fator de segurança e credibilidade foi novamente citado como um receio por parte dos usuários.
(Clique na imagem) Preparação/Briefing da entrevista com os usuários
(Clique na imagem) Resultados do participante 1 e seu mapa de empatia
(Clique na imagem) Resultados do participante 2 e seu mapa de empatia
2 - Definição
(Clique na imagem) How Might We
How Might We + Affinity Mapping
Para início a etapa de definição, realizei um Affinity Mapping com as possíveis soluções criadas anteriormente nas etapas de Pesquisa como forma de recapitular e organizar o que já havia sido coletado até aquele momento.
MoSCoW
Com todos esses insights e descobertas adquiridos anteriormente, chegou o momento de priorizar as soluções e resoluções dos problemas encontrados, sempre focando na problemática inicial do projeto. Para essa priorização, utilizei o Método MoSCoW para agrupar as prioridades.
(Clique na imagem) Método MoSCoW
User flow
Dando sequência, foi feito o fluxograma do produto final, dando mais clareza às jornadas e telas que serão construídas mais adiante. Primeiro, foi feito um esboço do fluxo para depois ser finalizado de forma mais concreta.
(Clique na imagem) Análise de Heurísticas
Análise de Heurísticas
Chegou o momento de definir critérios de usabilidade e avaliar a interface do website já existente da empresa, comparando-a com a dos concorrentes, para entender o que pode ser mantido ou aprimorado no produto final. As heurísticas foram selecionadas com base nos tipos de erros encontrados durante o uso do website da AXA.
Objetivo
Encontrar possíveis erros de design e usabilidade a serem corrigidos em um novo produto e aumentar a eficiência do produto final comparados aos outros concorrentes.
Contexto
Análise de heurísticas/princípios de design do site da axa.co.uk e da concorrente aviva.co.uk
Heurísticas analisadas
1. Visibilidade do status do sistema.
2. Compatibilidade entre o sistema e o mundo real.
4. Consistência e Padronização.
9. Ajude os usuários a reconhecerem, diagnosticarem e recuperarem-se de erros.
10. Ajuda e documentação.
3 - Desenvolvimento
(Clique na imagem) Card Sorting
Card Sorting
O processo de desenvolvimento foi iniciado com um exercício de Card Sorting com usuários, visando entender como eles associam categorias e conteúdos relacionados a seguros.
Objetivo
Verificar as categorias já existentes no website, entender como os usuários agrupam diferentes tipos de categorias de seguro e como os usuários pensam sobre a informação que é dada.
Contexto
Exercício de card sorting híbrido realizado no Optimal Workshop. Com categorias e conteúdos da AXA UK e dos seus concorrentes já listados no início do projeto.
Recrutamento
Pessoas que tenham interesse em adquirir um seguro.
Mínimo de 2 pessoas: sejam elas que não tiveram nenhum ou pouco contato com seguradoras pela internet.
Pergunta após conclusão da tarefa.
Quais foram as suas sensações após realizar o exercício?
Crazy 8’s
A técnica 'crazy eights' foi utilizada para criar as primeiras telas do projeto. E foi utilizada para dar clareza para possíveis funcionalidades com algumas soluções possíveis descritas anteriormente, do tipo:
Como poderíamos permitir a criação de um seguro mais flexível ou personalizável ao cliente?
Como poderíamos deixar o usuário ciente do andamento do seu processo?
Como poderíamos dar mais utilidade à pesquisa do site?
Crazy 8’s
Wireframe
No wireframe, esbocei as telas do aplicativo seguindo as diretrizes de design já existentes no Foundations - AXA Design System, acompanhado do Google Material 3 Design Kit, com o objetivo de atender tanto aos padrões já utilizados na empresa quanto aos padrões do Android.
(Clique nas imagens) Simulação de apólice de seguro automóvel
Teste de usabilidade
Para validar os wireframes e o fluxograma, foi realizado um teste de usabilidade não moderado pelo Maze.
Objetivo
Validar telas e funções que foram desenhadas nessa etapa e também na etapa de Crazy 8’s.
Contexto
Teste de usabilidade para validação de wireframe.
Recrutamento
Mínimo 3 pessoas: Que já realizam ou não alguma aquisição de seguro online.
Aprendizados
Muitos erros de cliques em botões que pareciam simples.
Usuários gostariam que o protótipo fosse mais clicável.
A similaridade do protótipo com outros produtos foi um ponto que agradou aos testadores.
(Clique nas imagens) Teste de usabilidade
4 - Entrega
Primeiro acesso
Cadastro
A parte de cadastro do aplicativo tem a premissa de o usuário acessar a página inicial já assegurado. O fluxo de cadastro se assemelha bastante ao que é encontrado nos websites da AXA, Aviva e no aplicativo da Youse, mantendo a familiaridade para o usuário, o que agradou aos testadores.
Home
A home foi projetada com a ideia de ser o painel de controle do usuário, colocando em destaque e de fácil acesso as informações e funcionalidades do seguro contratado. E quando necessário, processos ou pedidos que estão em aberto assumem o posto de 'prioridade' dentro da página.
Carro quebrou
Um dos fluxos presentes no projeto é o de chamar um guincho após seu carro sofrer uma colisão. Em poucos cliques, o assegurado consegue chamar um guincho ou receber a localização de uma oficina mais próxima para realizar o reparo do veículo.
Preciso de uma consulta médica
E no seguro saúde não é diferente; em poucos cliques, o usuário consegue facilmente marcar uma consulta médica ou aguardar por um médico disponível no sistema para atender de imediato.
Outras soluções
(Clique nas imagens) Diferencial de ter tudo e qualquer necessidade sendo atendida no aplicativo e a partir da tela inicial.
(Clique nas imagens) Ao clicar no seguro, o usuário é levado para uma página de detalhes indicando o que cada serviço oferece detalhadamente.
Guia de estilos
Cores
Tipografia
Grids
Ícones
Sombras
Espaçamentos
Componentes
Showroom (Extra)
Aprendizados
Negócio
Unificar todos os aplicativos da parte de seguros é de benefício para os negócios e para a empresa que agora conseguirá trabalhar e se dedicar a apenas um único produto lançado.
Usuários
Os usuários agora terão apenas um aplicativo para lidar em seu celular e isso também acarreta em: uma única senha, um único download, menos memória sendo ocupada e menos aplicativos o notificando diariamente.
Indicadores de sucesso
Definir número de downloads
Definir e medir o tempo médio dos usuários utilizando os serviços de forma unificada
Definir e medir a taxa de sucesso ao concluir as tarefas no produto unificado
Criar o fluxo dos outros serviços
Continuar os testes de usabilidade
Iniciar a parte de desenvolvimento
Lançar o produto
Melhorei meus métodos de documentação
Aprimorei minhas técnicas de análise e pesquisa
Pratiquei e me desenvolvi em novas estratégias
Aprendi a seguir os processos de forma mais objetiva
Comandar entrevistas com os usuários para extrair o máximo de informações possível
O que poderia ser melhorado
Um aprofundamento maior na análise de competidores, dando espaço maior para analisar fluxo e check-out, por exemplo.
Ter realizados testes e pesquisa com um número maior de usuários
Ter desenhado um número maior de fluxos para o protótipo
Próximo projeto
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