Imagine uma seguradora que te oferece inúmeros serviços em um mesmo lugar.
2023
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RyanUX
Visão Geral
AXL é uma seguradora global com sede na França que possui uma ampla gama de produtos e serviços de seguros. A AXL concentra suas vendas pelo e-commerce onde possui em seu site mais de 590 mil acessos mensais, segundo o site similarweb.
O Desafio
Em uma auditoria de design e produto, o time de estratégia da AXL identificou que a empresa hoje tem mais de 6 aplicativos, um para cada serviço oferecido (Tanto no Android quanto no iOS). Com isso surgiu a necessidade de se criar um aplicativo único para todos os serviços da empresa, facilitando a vida dos usuários.
A Solução
Apresentei uma solução de design clean e, ao mesmo tempo, semelhante ao que a AXL já apresentava em seu e-commerce. Seguindo o design system já existente na empresa, implementando também melhorias ao produto para se integrar bem a plataforma mobile do Android e iOS.
Processo
Pesquisa
Definição
Desenvolvimento
Entrega
Minha função
UX/UI Designer
Duração
4 meses
Ferramentas
Figma
Miro
Google Forms
SurveyMonkey
Lookback
Optimal Workshop
UsabilityHub
RESUMO
1 - Pesquisa
Desk Research
A AXL é uma seguradora global com sede na França que oferece uma ampla gama de produtos e serviços de seguros, com milhares de acessos mensais. Mas como está o mercado em que ela está inserida? Quem são seus concorrentes? Quão satisfeitos estão seus consumidores? Para responder a essas e outras perguntas, realizei uma pesquisa de mercado que me forneceu diversas informações.
Alguns Insights
Obtive insights importantes sobre as tendências do mercado e as expectativas dos usuários.
Por exemplo, com base na informação de que 61% dos usuários desejam maior personalização. Podemos realizar uma survey para entender melhor suas necessidades e oferecer um produto mais adequado.
E com base no insight de que o preço é um fator importante e principal para 70% dos usuários, poderíamos assim desenvolver múltiplos planos de seguro e de forma comparativa.
(Clique na imagem) Screenshot da desk research realizada parada entender melhor o cenário de seguros e gerar insights de pesquisa.
(Clique na imagem) Insights e Backlog da pesquisa.
(Clique nas imagens) Reclamações de clientes nas redes sociais da empresa.
Análise de competidores
Com base nos concorrentes indicados na Desk Research, realizei uma análise de competidores para explorar e mapear telas, recursos e funcionalidades desses concorrentes, com foco no mapeamento de lacunas e identificar possíveis oportunidades, sobretudo no processo de compra.
Aprendizados
Vitality estimula seus asegurados a levarem uma vida mais saudável em troca de prêmios e descontos.
Coberturas custando £1,25 por dia (Vitality).
Mais de 50 tipos de seguros de vida (Aviva).
Cobertura jurídica 24 horas (AXA).
Compatibilidade com Alexa e Google Home (LV).
Falta de um botão de ajuda em alguns websites.
Vitality só realiza suporte via telefone.
AXA não é capaz de dar uma cotação online para um seguro residencial.
(Clique nas imagens) Análise de competidores das seguras.
(Clique na imagem) Preparação/Briefing do teste de usabilidade.
(Clique na imagem) Preparação/Briefing do teste de usabilidade.
(Clique na imagem) Resultados do teste de usabilidade.
(Clique na imagem) Mapa de empatia e resumo do teste de usabilidade.
Teste de usabilidade
Foi realizado um teste de usabilidade moderado com a concorrente Aviva. O teste foi realizado com 2 usuários, executando 3 tarefas, com duração média de 25 minutos.
Objetivo
Avaliar se os usuários conseguem concluir as tarefas sem dificuldades, avaliar o acesso às informações dos seguros, como tipos de cobertura, valores e franquias e verificar se os fluxos do website fazem sentido para o usuário.
Contexto
Teste de usabilidade moderado em site de concorrente direto.
Recrutamento
Pessoas que nunca ou tiveram pouco acesso a seguradoras pela internet.
Mínimo de 2 pessoas: sejam elas que não tiveram nenhum ou pouco contato com seguradoras pela internet.
Que aceitem a gravação de tela durante o teste.
Perguntas após conclusão de cada tarefa.
O que achou do processo (fluxo) até encontrar essa informação?
O que, na sua percepção, poderia ser melhorado ou facilitado?
As informações são claras e responderiam às suas dúvidas?
Critérios de sucesso
A falta de segurança com os dados no mundo virtual pode ser um empecilho.
Presencialmente, é possível ter um controle de qualidade maior sobre a compra.
O contato com os vendedores é relevante para a compra.
Perguntas ao fim do teste
Quais foram as suas sensações/impressões do site?
O que achou do processo para adquirir uma cotação?
Qual é a sua sensação sobre seguros online após esse teste?
É algo mais fácil de se entender ou ainda é algo complexo?
Aprendizados
Não houve grandes problemas ao acessar o website concorrente.
Processo de adquirir cotação é muito longo.
Os usuários não navegavam por toda a página.
Em nenhum momento a barra de pesquisa do site teve a necessidade de ser utilizada pelos usuários.
(Clique na imagem) Preparação/Briefing da entrevista com os usuários
(Clique na imagem) Resultados do participante 1 e seu mapa de empatia
(Clique na imagem) Resultados do participante 2 e seu mapa de empatia
Entrevista com usuários
E para finalizar a etapa de pesquisa, foi feita uma entrevista complementar com os usuários para sanar o restante das dúvidas encontradas nos testes anteriores, além de poder entender de forma mais detalhada a preferência dos usuários.
Objetivo
Entender de forma mais aprofundada o pensamento e a visão do usuário sobre seguro e compreender as preferências dos usuários.
Contexto
Entrevista com usuários clientes de seguro.
Recrutamento
Pessoas que já tiveram alguma apólice de seguro pela internet.
Mínimo de 2 pessoas: Que já realizaram alguma aquisição de seguro.
Aprendizados
Usuário acredita que certos detalhes de sua cobertura não são informados de forma clara.
Usuários reclamaram de que o processo para contratação desses seguros é muito demorado em sua maioria.
Em algumas seguradoras, seguros ligados ao público feminino são bastante limitados.
O fator de segurança e credibilidade foi novamente citado como um receio por parte dos usuários.
User flow
Dando sequência, foi feito o fluxograma do produto final, dando mais clareza às jornadas e telas que serão construídas mais adiante. Primeiro, foi feito um esboço do fluxo para depois ser finalizado de forma mais concreta.
2 - Definição
MoSCoW
Com todos esses insights e descobertas adquiridos anteriormente, chegou o momento de priorizar as soluções e resoluções dos problemas encontrados, sempre focando na problemática inicial do projeto. Para essa priorização, utilizei o Método MoSCoW para agrupar as prioridades.
(Clique na imagem) Método MoSCoW
Wireframe
No wireframe, esbocei as telas do aplicativo seguindo as diretrizes de design já existentes no Foundations - AXA Design System, acompanhado do Google Material 3 Design Kit, com o objetivo de atender tanto aos padrões já utilizados na empresa quanto aos padrões do Android.
3 - Desenvolvimento
Teste de usabilidade
Para validar os wireframes e o fluxograma, foi realizado um teste de usabilidade não moderado pelo Maze.
Objetivo
Validar telas e funções que foram desenhadas nessa etapa e também na etapa de Crazy 8’s.
Contexto
Teste de usabilidade para validação de wireframe.
Recrutamento
Mínimo 5 pessoas: Que já realizam ou não alguma aquisição de seguro online.
Aprendizados
Muitos erros de cliques em botões que pareciam simples.
Usuários gostariam que o protótipo fosse mais clicável.
A similaridade do protótipo com outros produtos foi um ponto que agradou aos testadores.
(Clique nas imagens) Teste de usabilidade
Alta Fidelidade
(Clique nas imagens) Diferencial de ter tudo e qualquer necessidade sendo atendida no aplicativo e a partir da tela inicial.
(Clique nas imagens) Ao clicar no seguro, o usuário é levado para uma página de detalhes indicando o que cada serviço oferece detalhadamente.
4 - Entrega
Aprendizados
Negócio
Unificar todos os aplicativos da parte de seguros é de benefício para os negócios e para a empresa que agora conseguirá trabalhar e se dedicar a apenas um único produto lançado.
Usuários
Os usuários agora terão apenas um aplicativo para lidar em seu celular e isso também acarreta em: uma única senha, um único download, menos memória sendo ocupada e menos aplicativos o notificando diariamente.
Indicadores de sucesso
Definir número de downloads
Definir e medir o tempo médio dos usuários utilizando os serviços de forma unificada
Definir e medir a taxa de sucesso ao concluir as tarefas no produto unificado
Próximos passos
Criar o fluxo dos outros serviços
Continuar os testes de usabilidade
Iniciar a parte de desenvolvimento
Lançar o produto
Aprendizados
Melhorei meus métodos de documentação
Aprimorei minhas técnicas de análise e pesquisa
Pratiquei e me desenvolvi em novas estratégias
Aprendi a seguir os processos de forma mais objetiva
Comandar entrevistas com os usuários para extrair o máximo de informações possível
O que poderia ser melhorado
Um aprofundamento maior na análise de competidores, dando espaço maior para analisar fluxo e check-out, por exemplo.
Ter realizados testes e pesquisa com um número maior de usuários
Ter desenhado um número maior de fluxos para o protótipo
Navegáveis
Acompanhe e veja de forma navegável como estava ficando a prototipação de cada funcionalidade do projeto em baixa e alta fidelidade através dos links abaixo.
WIREFRAME NAVEGÁVEL
ALTA FIDELIDADE NAVEGÁVEL